Zes dingen die een goede chatbot moet kunnen

Waarom het nogal eens misgaat

Veel chatbots zijn ooit gebouwd als een soort keuzemenu. Ze zoeken naar bekende woorden in je vraag. Herkennen ze een woord, dan geven ze het bijbehorende antwoord. Herkennen ze niets, dan geven ze een standaardzin.

Zo’n systeem werkt prima voor de tien vragen die het meest worden gesteld. Maar mensen stellen hun vraag zelden zoals de bouwer van de bot had bedacht. Juist de lastige vragen wijken af van het standaardgeval.

De AI-techniek is inmiddels veel verder. Moderne chatbots werken met taalmodellen. Dat zijn programma’s die getraind zijn op enorme hoeveelheden tekst. Ze kijken niet naar losse woorden, maar naar wat je bedoelt. Toch draaien er nog volop chatbots van de oude soort. Dat is de belangrijkste reden dat bezoekers op websites vastlopen en klagen.

Sven Lagerweij, CEO van Duppal:

“Chatbots zijn net mensen. Ook een medewerker bij de receptie of de klantenservice moet je uitleggen hoe je wil dat hij met klanten omgaat. Bij een chatbot is dat niet anders. Je kunt een chatbot op allerlei niveaus instructies geven, waarmee je eigenlijk alle problemen voorkomt en de bezoeker het juiste antwoord op zijn vraag kunt geven.”

1. Begrijpen wat de klant bedoelt

Wat er misgaat

De klant stelt een vraag in eigen woorden. De chatbot herkent die woorden niet en geeft een antwoord dat kant noch wal raakt. Of hij vraagt de klant om het ‘anders te formuleren’. Bij een vervolgvraag begint hij weer van voren af aan, alsof het een nieuw gesprek is.

Hoe het beter kan

Een moderne chatbot kijkt naar de bedoeling achter de vraag. Of iemand nu schrijft ‘er is geld afgeschreven waarvan ik niks weet’ of ‘waar komt die €24,95 vandaan?’ is in feite dezelfde vraag. De bot herkent dat.

Belangrijk is dat hij het gesprek onthoudt. Vraag je daarna “en kan ik dat terugkrijgen?”, dan weet hij waar het woordje ‘dat’  op slaat.
Verder haalt hij zijn antwoorden uit bronnen die je zelf aanwijst: de veelgestelde vragen, de handleidingen, de gegevens uit je klantsysteem. Zo blijven de antwoorden actueel. Verandert je retourbeleid, dan verandert het antwoord.

Zoom Virtual Agent werkt op deze manier. Het systeem kijkt naar de bedoeling achter de vraag, onthoudt waar het gesprek over gaat en haalt de antwoorden uit de bronnen die jij aanwijst.

Zo test je het
Stel een vraag die niet in je veelgestelde vragen staat. Gebruik gewone spreektaal en maak een tikfout. Stel daarna een vervolgvraag zonder het onderwerp te herhalen.

2. Grijp in als het gesprek vastloopt

Wat er misgaat

De klant krijgt drie keer hetzelfde antwoord. Hij probeert het anders te formuleren en krijgt weer abracadabra. Dit is een van de meest genoemde redenen waarom mensen afhaken. De chatbot heeft niet door dat hij in cirkeltjes redeneert.

Hoe het beter kan

Een goede chatbot houdt in de gaten of het gesprek vordert. Hij let op signalen: stelt iemand dezelfde vraag opnieuw, raakt de bezoeker geïrriteerd, of valt het gesprek stil?

Herkent hij een signaal, dan biedt hij zelf een uitweg. Hij wacht niet tot de klant erom vraagt.

Jij bepaalt daarbij zelf hoe snel dat gebeurt. Bij een simpele vraag over openingstijden mag de bot het best twee keer proberen. Bij een klacht over een incasso schakel je liever meteen door.

Zoom Virtual Agent herkent de signalen zelf: herhaalde vragen, een geïrriteerde toon, een gesprek dat stilvalt. Het systeem schakelt dan automatisch door naar een medewerker. Waar de grens ligt, bepaal je per situatie.

Zo test je het

Stel dezelfde vraag drie keer op een andere manier. Verbetert het antwoord niet en biedt de bot geen uitweg? Dan ontbreekt deze functie en is het misschien raadzaam een nieuwe bot aan te schaffen,

3. Doorverbinden naar een mens

Wat er misgaat

Dit is de grootste ergernis. Bijna negen op de tien mensen vinden dat het door chatbots moeilijker is geworden om iemand van de klantenservice te spreken. Soms is vooraf niet eens te zien dát doorschakelen mogelijk is.

En als het lukt, begint vaak het volgende probleem: de medewerker weet van niets. De klant moet zijn hele verhaal opnieuw vertellen.

Hoe het beter kan

De overstap naar een mens hoort een normale stap in het gesprek te zijn. Twee dingen zijn daarbij belangrijk.

Ten eerste: de klant weet vooraf dat het kan, en wanneer. Bijvoorbeeld: Je kunt 24 uur per dag met mij chatten. Op werkdagen tussen 9 en 17 uur kan ik je doorverbinden met een collega.

Ten tweede: bij het doorschakelen gaat alle informatie, de hele context, mee. Het gesprek, de klantgegevens en wat de bot al heeft uitgezocht. De medewerker is in luttele seconden bij en gaat verder waar de bot stopte.

Je kunt zelf regels instellen voor wanneer er wordt doorgeschakeld. Bijvoorbeeld: altijd bij het woord ‘klacht’, altijd bij zakelijke klanten, of na twee mislukte pogingen.

Bij Zoom zit de chatbot en het contactcenter in één systeem. Zoom Virtual Agent geeft het gesprek door aan Zoom Contact Center, met alles erbij. De medewerker heeft het hele gesprek voor zich op het moment dat hij het overneemt. De klant merkt alleen dat iemand anders begint te typen.

Zo test je het

Vraag om een medewerker. Tel hoeveel stappen het kost. Kijk daarna of je je verhaal opnieuw moet vertellen.

4. Maak duidelijk dat het een chatbot is

Wat er misgaat

Chatbots krijgen menselijke namen zoals Daan of Anna. Ze doen alsof ze typen. Er staat een groen bolletje bij, net als bij een collega die online is. Een op de tien mensen komt er pas tijdens het gesprek achter dat er geen mens aan de andere kant zit.

Vaak staat er bij de start van de chat netjes vermeld dat het een chatbot is. Maar die melding verdwijnt zodra het gesprek aan de gang is.

Hoe het beter kan

Kies voor een melding die het hele gesprek blijft staan. Niet één zin bovenaan die wegscrollt, maar een zinnetje dat zichtbaar blijft.
De Europese AI-wet verplicht bedrijven om mensen te vertellen dat ze met een computer praten, als dat niet vanzelf duidelijk is.

In Zoom Virtual Agent is dit een instelling die je kunt aanzetten. De melding blijft dan het hele gesprek staan. Je hoeft er niets voor te laten bouwen, en je voldoet er meteen mee aan de wet.

Een menselijke naam is trouwens best leuk. Het gaat erom dat er geen twijfel bestaat over wie of wat er achter die naam schuilgaat.

Zo test je het

Scroll halverwege het gesprek weer omhoog. Zie je nog steeds dat je met een chatbot praat? Vraag de bot ook rechtstreeks of hij een mens is. Een goed ingerichte bot antwoordt daar meteen eerlijk op.

5. Geef aan dat een antwoord fout kan zijn

Wat er misgaat

Chatbots die met taalmodellen werken, kunnen er soms naast zitten. Dat hoort bij de techniek. Het probleem is dat maar weinig bedrijven het vertellen. In het onderzoek van de Consumentenbond waarschuwden slechts zeven van de honderd bedrijven dat de antwoorden fouten kunnen bevatten.

Klanten nemen een antwoord dus voor waar aan. Bij een vraag over openingstijden is dat vervelend. Bij een vraag over een verzekeringsdekking kan het rampzalig zijn.

Hoe het beter kan

Er zijn drie manieren, en ze werken het best samen.

• Zet bij AI-antwoorden een korte melding dat het antwoord door AI is gemaakt en dat iemand er geen rechten aan kan ontlenen.
• Vermeld waar het antwoord vandaan komt, bijvoorbeeld met een link naar de voorwaarden. Dan kan de klant het zelf nakijken.
• Stel een ondergrens in. Systemen kunnen inschatten hoe zeker een antwoord is. Zit die zekerheid onder jouw grens, dan geeft de bot het antwoord niet, maar schakelt hij door. Liever geen antwoord dan een verkeerd antwoord.

Zoom Virtual Agent kan bij elk antwoord een waarschuwing en een bronvermelding tonen. Ook kan het systeem per antwoord aangeven hoe zeker het is. Zakt die zekerheid onder de grens die jij hebt ingesteld, dan geeft de bot geen antwoord maar schakelt hij door naar een menselijke collega.

Bedrijven die hier open over zijn, worden door klanten juist positief beoordeeld. Eerlijkheid over de beperkingen wekt vertrouwen.

Zo test je het

Stel een vraag over een uitzonderingsgeval. Krijg je een stellig antwoord zonder enige waarschuwing of bronvermelding? Dan is dit niet ingeregeld.

6. Het gesprek bewaren

Wat er misgaat

Bij een derde van de onderzochte bedrijven kun je het chatgesprek niet opslaan. Krijg je een toezegging of een advies, dan is dat later niet meer terug te vinden. Bel je een week daarna, dan sta je met lege handen.

Hoe het beter kan

Zorg dat de klant het gesprek kan ‘meenemen’. Installeer een knop om het op te slaan, of stuur het gesprek automatisch per mail na. Sla het daarnaast op in je eigen klantsysteem, zodat een collega het later kan terugzien.

Zoom Virtual Agent slaat gesprekken standaard op en schrijft ze uit. Je kunt zo’n uitgeschreven gesprek automatisch naar de klant mailen en opslaan in je eigen klantsysteem.

Opgeslagen gesprekken laten zien waar klanten vastlopen, welke vragen het vaakst terugkomen en welke antwoorden niet werken. Zo kun je de effectiviteit van je chatbot ook verder verbeteren en voorkomen dat er ruis ontstaat.

Zo test je het

Zoek in het chatvenster naar een optie om het gesprek te bewaren of te mailen. Zit die verstopt achter drie puntjes? Dan is hij er wel, maar vindt niemand hem. Wellicht dat je je bouwer van de bot hierop kunt wijzen.

Check de status van je chatbot

Je kunt in tien minuten uitzoeken hoe je eigen chatbot ervoor staat. Loop de zes punten langs:

1. Stel een vraag in eigen woorden, met een tikfout.
2. Stel dezelfde vraag drie keer anders.
3. Vraag om een medewerker.
4. Scroll terug: staat er nog dat het een bot is?
5. Kijk of er een waarschuwing of bron bij het antwoord staat.
6. Probeer het gesprek op te slaan.

Elk knelpunt dat jij ervaart, is een knelpunt dat jouw klanten of websitebezoekers dagelijks ervaren.

Tot slot

De kritiek op chatbots gaat bijna nooit over de techniek. Hij gaat over bedrijven die een chatbot hebben gekocht in de veronderstelling dat daarmee de kous af zou zijn. 

In feite is het goed nieuws. De techniek is zover dat problemen zoals mensen vaak ervaren makkelijk te verhelpen zijn. Het zit ‘m niet in de techniek, maar vrijwel altijd in de inrichting en instelling van de chatbot.

De onderzoeksgegevens in dit artikel komen uit de Consumentengids van september 2026, ‘Chatbot als klantenservice’. De Consumentenbond ondervroeg ruim 10.000 panelleden en onderzocht de klantenservice van honderd bedrijven. De beschreven functies zijn beschikbaar in platforms als Zoom Virtual Agent in combinatie met Zoom Contact Center.